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管理咨询

    公司通过访谈了解客户的基本诉求,根据客户情况,公司选用合适的理论模型为指导,开展多维度的数据采样与分析,全面评价客户企业的状况,针对管理问题根源设计改善方案,最后提交研究报告,以完善管理制度、明确管理目标等途径帮助客户提高工作效率。第三方调查、满意度评测的过程为公司作出分析结论提供数据基础,是公司咨询服务的核心环节。
    公司承做的国网湖南省电力公司第三方满意度测评项目为公司咨询业务的典型代表。公司访谈客户之后,即确立了帮助客户建立内部可自我管控的服务评价管理机制的项目目标;结合客户实际情况,公司决定以服务质量差距模型、KANO模型、峰-终定律等模型和理论作为展开测评的指导依据,综合采用现场测评、电话测评、工单分析等方法,获取能够支撑分析决策的数据样本;通过分析采样,公司最终将客户症结锁定在抄催收服务质量可靠程度仍较低、营业厅服务管理缺乏标准化、投诉服务管理缺失全面性三方面上,同时针对性的提出了改善措施,最终帮助客户实现了管理优化。

咨询原则与实施流程
上海希尔所提供的管理咨询项目,从立项研究到现场实施和辅导,都坚持“三结合”原则。
A、创先管理需求与企业可供资源相结合。
B、管理变革与客户导向的现代管理理念相结合。
C、标准化管理与卓越绩效管理相结合。
上海希尔咨询专家根据项目目标对管理咨询服务流程分六个步骤实施。

一、标准化、规范化管理
项目目标
根据国家电网公司《供电服务质量标准》及《客户服务品质内部评价实施办法(试行)》,建立科学的供电服务品质评价模型,完善供电服务品质评价指标体系,为管理层提供供电服务品质评价平台。挖掘服务短板,跟踪服务措施,实现服务措施力度分析由定性提升为定量。最终确保供电服务品质可持续性控制。

项目内容
[营销岗位作业标准(规范)编制五个核心内容]
1、明确工作流程。如绘制服务蓝图,梳理客户接触环节服务流程。
2、制定工作过程主要节点的作业规范,量化质量标准。
3、制定与客户接触的服务行为,如礼仪规范。
4、规范工作表格、作业工具等等。
5、项目成果手册化。成果以手册形式展现,图文并茂,直观易懂。

成功案例
国家电网公司电力交易中心《服务规范手册》;
江苏省电力公司《营销服务行为规范手册》;
汕头供电局《营销服务行为规范手册》 ;
杭州电业局《居民表后服务规范手册》 ;
湖南省电力公司《电力交易服务规范手册》;
山西电能工程招标代理有限公司《服务规范标准》。

二、供电服务品质评价

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项目目标
根据国家电网公司《供电服务质量标准》及《客户服务品质内部评价实施办法(试行)》,建立科学的供电服务品质评价模型,完善供电服务品质评价指标体系,为管理层提供供电服务品质评价平台。挖掘服务短板,跟踪服务措施,实现服务措施力度分析由定性提升为定量。最终确保供电服务品质可持续性控制。

项目内容
1、建立基于服务过程管理理论及层次结构分析模型。服务过程管理理论是一种对服务质量在整个服务过程中进行反馈控制的管理思想。层次结构分析法是一种定性与定量相结合的决策分析方法,它将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化。
2、制定供电服务品质指标的计算公式和取数方法,为决策层提供辅助决策信息。
3、梳理服务流程,明确服务质量的监控节点,建立服务质量监控体系。
4、构建供电服务品质组织保障体系,促进服务品质管理持续改进。
5、编制《供电服务品质评价体系》文件。包括服务质量管理组织机构、管理职责、服务质量标准、评价指标、评价方法、品质监控和报告等。

成功案例
山西省电力公司《供电服务品质评价体系》项目成果入选国家电网公司典型经验库。

三、客户投诉管理改善
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项目目标
通过客户投诉意见,充分挖掘投诉数据价值,全方位剖析供电服务过程,发掘服务短板,研究改善办法,提高客户满意度。

项目内容
1、建立科学的投诉分类分析模型,全方位服务于品质剖析。
2、对投诉数据的充分挖掘,对海量数据的统计分析,探究影响服务质量的客观规律。
3、强化对客户投诉全过程的质量控制,规范投诉处理过程,实现投诉处理流程部门无缝衔接。
4、建立有效的投诉考核激励机制,实现服务短板持续改进。
5、编制《供电服务投诉与服务短板改善管理办法》。
6、实施《客户投诉管理》专项培训课程。

成功案例
福建省电力有限公司《95598后台支持提高与配合研究项目》;
福建省电力有限公司《投诉管理及客户满意度提升项目》。

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